大奖娱乐顾客大奖娱乐|唯一官网的调查渠道

2017-06-16

       顾客大奖娱乐|唯一官网调查是企业为了培养忠诚客户,了解自身不足,发展潜在客户而设计的调查方法,主要通过正式和非正式的渠道搜集相关信息。

       一、调查渠道

       1、正式渠道主要是公开、程序化的渠道,如顾客大奖娱乐|唯一官网调查、顾客投诉等,优点是程序化,缺点是反馈速度慢,且有情感面子等因素影响,顾客有很多真实不满却不方便表达出来;

        2、非正式渠道是非公开、隐藏的信息渠道,如佯装购物法暗访等,优点是反馈速度快,且得到的私密化的信息,缺点是非程序化,存在个别客户倾向意见普遍化。两者相结合才能更有效的提高顾客满意程度。

       二、调查方法

       (1)正式方法

       ①建立投诉和建议体系:顾客至上的企业都应当是以方便顾客为前提,传递他们的建议和投诉,设立投诉与建议体系最重要的就是收集来自顾客的意见和建议。企业提供免费客户热线,为有需要咨询、建议或者投诉的顾客进行帮助,以顾客为中心,能够帮助企业更快捷迅速的解决问题,同时也可以帮助企业提供来自顾客对产品的创意。

       ②设计顾客大奖娱乐|唯一官网量表进行调查:并不是所有的顾客都愿意给企业进行投诉和建议,企业也没办法进行全面的了解顾客的满意与不满意,影响了企业决策的做出。而给顾客填写调查表这在很大程度上弥补了这一缺陷,定期的展开周期性调查,更能够获得有关顾客满意与否的直接衡量指标;

       ③二手资料收集:通过报纸、杂志、网络等各媒体,与本身的产品服务进行对比,看看资料收集哪方面做的有缺陷,但毕竟是一种参考,不一定适用于每件商品和服务。

       (2)非正式方法

       ①佯装购物、暗访法:为了了解顾客大奖娱乐|唯一官网中最重要也是最常用的一种方法,是佯装购物法,指的是雇佣一些人员假装是在买东西,来报告他们在企业购买产品或者服务的过程中所发现的问题,企业不仅应该雇佣人员佯装购物,该企业管理者本身也应该时不时的到企业或者竞争者那暗访调查,亲自体验顾客的经验,也可以打电话给顾客对企业本身的好与坏、或者装作顾客打电话给企业员工进行调查,这样才能多方面的把控顾客满意程度;

       ②失去顾客分析:顾客流失率上升就表明企业在某些方面令顾客不满意了,那么企业应当同流失的这些顾客进行接触,了解放弃产品或者服务的原因,控制顾客流失率是件非常重要的事。