大奖娱乐顾客大奖娱乐|唯一官网调查的好处和方法

2017-06-16


       顾客满意管理是一项综合性的高层次、高技巧的管理,顾客满意管理不仅涉及到企业的运作行为、运作效果,也涉及企业的理念和企业的综合形象。顾客满意不仅涉及到产品和服务的提供、营销等环节,还涉及企业的文化层面。

       衡量顾客大奖娱乐|唯一官网对企业来说至少有以下几方面的好处:

       1.有利于测定企业过去与目前经营质量水平,并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。

       2.了解顾客的想法;发现顾客的潜在要求;明确顾客的需要、需求和期望。

       3.检查企业的期望,以达到顾客满意和提高顾客大奖娱乐|唯一官网,有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。

       4.增强企业的盈利能力。

       5.明确为达到顾客满意,企业在今后应该做什么;是否应该转变经营战略或经营方向。

       6.通过顾客大奖娱乐|唯一官网衡量把握商业机会,未来的需求或期望是最大的商业机会。

       让顾客满意的重要性可谓深入人心,许许多多的专家、学者不厌其烦地告诉企业家们,为了提高企业的核心竞争力,为了留住顾客,必须想方设法满足和超越顾客的要求,让顾客满意。

       顾客大奖娱乐|唯一官网调查的方法主要有以下几种:

       1.二手资料收集 

       二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,故二手资料具有透明性等缺点,亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。 

       2.内部访谈 

       内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

       3. 问卷调查 

       它是一种最常用的数据收集方式。问卷中包含了很多问题和陈述,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。抽样调查使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。 

       4.深度访谈 

       为了弥补问卷调查存在的不足(如问题比较肤浅,开放性问题回答比较模糊等),有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(或2-3个人),在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。通常情况下,在实施访谈之前设计好一个详细的讨论提纲,讨论的问题具有普遍性。 

       5.焦点访谈 

       为了更周延地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名主持人引导8-12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息